Müşteri deneyimi sürecinde yeni teknolojilerin sektörü nereye götüreceğine yönelik önemli öngörülerde bulunan Atasagun, müşteri deneyiminin merkeze alınmadığı gelecekte sektörleri bekleyen potansiyel zararlara da dikkat çekti. Bu sene 10’uncu kez düzenlenen Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi, İstanbul Hilton Maslak’ta sektörün önde gelen firma ve yetkililerinin katılımıyla düzenlendi. Sektörün önemli profesyonellerinin konuşmacı olarak yer aldığı etkinlikte Mplus Türkiye Satış & Pazarlama ve İş Geliştirmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun da “Geleceğin Müşteri Deneyimi” konulu sunumunu gerçekleştirdi. Müşteri deneyimi sürecinde geleceğin trendlerinin neler olacağına yönelik bilgiler paylaşan Atasagun, “İnternetin hayatımıza girmesiyle birlikte birçok deneyim türü değişti. İki farklı deneyim yolculuğu ortaya çıktı: fiziksel deneyim yolculuğu ve dijital deneyim yolculuğu. Dijital devrimin hayatımıza girmesiyle birlikte sevdiğimiz markalarla iletişim şeklimiz de kullandığımız araçlar, iletişim şekli ve etki alanı noktasında önemli bir değişim geçirdi. Artık dijital platformlarda kötü bir deneyim yaşamaya tahammül edemiyoruz. Bunun nedeni, sahip olduğumuz veri noktaları ve bu verilerin müşterilerimiz tarafında yarattığı beklenti” dedi. “Müşteri beklentilerinde ortaya çıkan ‘deneyim boşluğunu’ ortadan kaldırmalıyız”Müşteri deneyiminin merkeze alınmadığı bir gelecekte sektörleri bekleyen potansiyel zararlara dikkat çeken Atasagun; “Dünya genelindeki şirketlerin CEO'ları arasında mükemmel bir müşteri deneyimi sunduklarını iddia edenlerin oranı yüzde 80 iken, pazarlama yöneticilerinin oranı yüzde 15. Bu da bize müşteri deneyiminin tüm dünyada artık şirketlerin merkez konularından biri olduğunu ancak bu konuda mükemmelliğe ulaşma noktasında yapılması gereken çok şey olduğunu gösteriyor. Müşterilerin beklentileri ile bu beklentilerin ne kadar etkili bir şekilde karşılandığı noktasında bir Müşteri Deneyimi Boşluğu ortaya çıkıyor” açıklamasında bulundu. Atasagun bu boşluğun; hızlı çözümleme, kişiselleştirme ve zamanı etkin kullanma kavramlarının dijital ve fiziksel dünyaya dengeli bir şekilde entegre edilmesi ile ortadan kaldırılabileceğinin altını çizdi. Dijitalizasyon artık müşteri deneyiminin olmazsa olmazıDijitalizasyon ile sektörün çok hızlı değiştiğine ve firmaların bunun dışında kalmasının sürdürülebilirlikleri açısından mümkün olmadığına değinen Atasagun, “Mplus olarak merkezimizde teknoloji, insan ve süreç bulunuyor. Ancak son zamanlarda sektör olarak buna yeni konular eklememiz gerektiğini görüyoruz. Yapay zeka gibi bir anda hayatımıza giren teknolojilerle hepimiz bu gelişmeleri izliyoruz. İlerleyen dönemlerde bu teknolojiler müşteriyi merkeze alan süreçlerle birleşecek” diye belirtti. Burada teknolojinin sadece yazılım değil donanım açısından da gelişmeleri beraberinde getirdiğine dikkat çekerek, değişen kanal tercihleri ve beklentilerin bu donanımlarla paralel olacağını da sözlerine ekledi. “Tüm kanallar kendi arasında tutarlı olmalı ve birbirini desteklemeli”Atasagun, müşteri deneyimi tarafında fiziksel ve dijital deneyimin iç içe geçtiğine ve “fijital” olarak tanımlandığına değinerek bunun çok geçişken ve hayatın her yerinde olan bir deneyim olduğunu belirtti. Firmaların bu geçişler arasında dikkat etmesi gereken konular olduğunun altını çizerek şunları ekledi: “Her kanalın kendi arasında tutarlı olması ve birbirini desteklemesi çok önemli. Artık bu geçişkenliği çok daha fazla göreceğiz. Örneğin, mağaza içi alışveriş bile bizi artık fizikselden dijitale yönlendiren bir deneyime dönüşebiliyor. Otomotiv sektörü için de artık satın alma deneyimini dijital ortamda yaşayabiliyoruz.” “Yapay zekayı kullanırken ‘insan ve teknoloji’ birlikte ve entegre ilerlemeli”Önümüzdeki 10 yılda sektöre damgasını vurmasının beklendiği trendlerden de söz eden Atasagun, “Her an yeni bir kanal çıkıyor ve farklı içerikler üretilip tüketiliyor. Buradaki iletişim şekli ve önemi daha fazla ortaya çıkacak. Empati ve akıllı kişiselleştirme ile firmaların bizi tarayarak bize özel çözümler üretmesi geleceğin trendleri arasında. Son olarak, tüketicinin verisinin kullanımı da çok önemli. Herkes verisinin nasıl işlendiğini ve geribildirimini takip ediyor” dedi. Yapay zekâ ve otomasyon konularının da sürekli gelişeceğini belirten Atasagun sözlerini şöyle tamamladı: “Kolay ölçeklendirilebilen çözümler trend olacak. Burada dikkat edilmesi gereken; yapay zekayı kullanırken insan ve teknoloji birlikte ve entegre ilerlemeli. Teknoloji ne kadar etkin olursa olsun müşteri deneyimi yolculuğunda aklımızda kalması gereken en önemli konu insancıl, bütüncül ve mükemmel deneyimler sunmak. Bir diğer önemli konu da, dijital dönüşümü hayata geçirirken firmaların şeffaf ve birbiriyle uyumlu sözler vermesi. Böyle olmazsa müşteri tarafında hayal kırıklığı çok belirgin oluyor.”
